La pandémie de COVID-19 a entraîné une évolution spectaculaire dans la manière dont les petites entreprises interagissent avec leurs clients.En fait, 92 % de l'ensemble du personnel des petites entreprises interrogé dans une nouvelle étude de Moxtra déclarent que leurs organisations ont adopté de nouvelles technologies pendant la pandémie.
Moxtra a interrogé 1500 employés de petites entreprises et 1500 clients de petites entreprises dans trois secteurs clés : les services financiers, le secteur juridique et l'immobilier – tous des secteurs qui doivent gérer avec soin des communications sécurisées avec les clients.
Le rapport constate une augmentation de 30 % du nombre de consommateurs qui déclarent que les capacités numériques sont une exigence primordiale lorsqu'ils recherchent un petit fournisseur de services. En outre, 66 % des personnes interrogées affirment que la pandémie les a incitées à faire appel à des petites entreprises à l'avenir.
Aujourd'hui, 84 % des petites entreprises clientes déclarent qu'elles envisageraient de chercher un autre fournisseur si les capacités numériques faisaient défaut. Cependant, 63 % des personnes interrogées déclarent que le nombre d'outils et de technologies numériques utilisés par leur entreprise rend certaines tâches plus complexes.
"Cette année, les entreprises ont appris que la résilience numérique était essentielle pour survivre à la pandémie. Cependant, la résilience numérique est également essentielle pour survivre à l'ère numérique actuelle, point final", déclare Leena Iyar, chef de la marque Moxtra. "Toutefois, les conclusions de ce rapport indiquent que les consommateurs exigent des entreprises qu'elles leur offrent une expérience numérique plus simple, plus rationnelle et plus efficace, sinon ils passeront à un concurrent qui le fera".
Entre autres résultats, 89 % des petites entreprises clientes reconnaissent qu'il est important de pouvoir joindre numériquement une petite entreprise au lieu de prendre un rendez-vous ou de passer un appel téléphonique. Alors que seulement 40 % des consommateurs déclarent que les capacités numériques étaient une exigence principale lors de la recherche d'un petit fournisseur de services avant COVID-19, aujourd'hui 52 % déclarent que les capacités numériques sont une exigence principale.
"Les petites entreprises progressent grâce aux nouvelles technologies. Mais tout comme les consommateurs avec lesquels elles s'engagent, ces entreprises ont du mal à rationaliser leurs interactions en raison de la prévalence de technologies disparates et déconnectées", ajoute M. Iyar. "En exploitant un portail complet et à haute visibilité, les entreprises seront en mesure de fournir des expériences virtuelles holistiques qui reflètent le comportement naturel des clients".
Source : Moxtra
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