70 % des entreprises peinent à fournir des expériences utilisateur totalement connectées sur tous les canaux

Malgré que 72 % des interactions clients sont désormais numériques, selon MuleSoft

70 % des entreprises peinent à fournir des expériences utilisateur totalement connectées sur tous les canaux, malgré que 72 % des interactions clients sont désormais numériques, selon MuleSoft

Les entreprises n'offrent pas une expérience numérique homogène, et ce, malgré le fait que près des trois quarts (72 %) des interactions clients des entreprises sont désormais numériques.

"Dans ce monde entièrement numérique, les clients et les employés s'attendent à des expériences véritablement connectées", explique Brent Hayward, PDG de MuleSoft. "Cependant, les applications et les données cloisonnées continuent d'entraver l'expérience client et la transformation numérique -- et cela coûte aujourd'hui des millions de dollars par an aux entreprises. Les entreprises doivent être en mesure d'intégrer facilement un nombre croissant d'apps et de sources de données pour automatiser leur activité, créer des expériences numériques transparentes et stimuler la croissance."

Basé sur une enquête menée par Deloitte Digital auprès de plus de 1 000 DSI et décideurs informatiques, le rapport de référence sur la connectivité 2022 met en évidence les défis et les opportunités pour les entreprises qui cherchent à débloquer leurs données pour créer et automatiser des expériences transparentes.

Plus de la moitié (55 %) des organisations disent avoir des difficultés à intégrer les expériences des utilisateurs. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 48 % d'il y a un an, ce qui montre que les entreprises ont de plus en plus de mal à répondre aux besoins numériques de leurs clients.


La sécurité et la gouvernance sont citées comme le principal obstacle à l'intégration des expériences des utilisateurs (54 %), devant une infrastructure informatique obsolète (46 %) et l'incapacité à suivre l'évolution constante des processus, outils et systèmes (42 %). L'intégration d'applications et de données cloisonnées est citée par 38 % des répondants, et la gestion des risques et la conformité par 37 %.

Pourtant, l'intégration offre des avantages tangibles : parmi les organisations qui ont intégré les expériences des utilisateurs, plus de la moitié affirment que cela a amélioré leur visibilité sur les opérations (54 %) et augmenté l'engagement des clients (54 %). Parmi les autres avantages réalisés, citons l'innovation (50 %), l'amélioration du retour sur investissement (48 %) et l'adoption accrue de l'automatisation (45 %).

Source : MuleSoft

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