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L'IA générative, le service client numérique et les interfaces utilisateur conversationnelles (CUI) transformeront le service et le support client d'ici 2028
Selon Gartner

Le , par Jade Emy

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Gartner dévoile trois technologies qui transformeront le service et l'assistance à la clientèle d'ici 2028. Le service à la clientèle numérique, les interfaces utilisateur conversationnelles et l'IA générative auront le plus grand impact sur les stratégies de service et d'assistance à la clientèle.

" Le thème commun de ces trois technologies est leur capacité à rationaliser le parcours client et à permettre aux responsables du service client de répondre aux attentes croissantes des clients ", a déclaré Drew Kraus, analyste VP de la pratique Gartner Customer Service and Support. "Au cours des cinq prochaines années, nous pensons que ces technologies changeront le visage du service et de l'assistance à la clientèle."

Le rapport Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023 décrit les technologies les plus importantes en cours de maturation pour l'assistance aux clients. Il existe une gamme de maturités technologiques, allant d'embryonnaire (Customer Technology Platform), à très hype (Generative AI), à mature, mais avec des opportunités d'adoption encore significatives (Contact Center as a Service). Plus de la moitié des profils d'innovation inclus dans le Hype Cycle tombent dans la section "Trough of Disillusionment".

Le Hype Cycle de Gartner offre une vision de l'évolution d'une technologie ou d'une application dans le temps, ce qui permet de gérer son déploiement dans le contexte d'un objectif commercial spécifique. Il permet aux clients de s'informer sur les promesses d'une technologie émergente dans le contexte de leur secteur d'activité et de leur goût du risque.


L'IA générative

Gartner prévoit que d'ici 2025, 80 % des organisations de service et d'assistance à la clientèle appliqueront la technologie de l'IA générative sous une forme ou une autre afin d'améliorer la productivité des agents et l'expérience client (CX). L'IA générative, qui est actuellement au sommet des attentes démesurées, sera principalement utilisée pour la création de contenu, les chatbots assistés par l'IA et l'automatisation du travail humain.

L'impact le plus important de l'IA générative sera probablement sur l'expérience client. Selon un récent sondage de Gartner, 38 % des dirigeants considèrent que l'amélioration de l'expérience et de la fidélisation des clients est l'objectif principal des initiatives visant à déployer des applications formées sur de grands modèles de langage.

"Non seulement nous nous attendons à ce que les organisations remplacent 20 à 30 % de leurs agents par l'IA générative, mais nous prévoyons également la création de nouveaux emplois pour mettre en œuvre de telles capacités."

Interfaces utilisateur conversationnelles

Les interfaces utilisateur conversationnelles sont des interfaces homme-ordinateur qui permettent des interactions en langage naturel dans le but de répondre à une demande, par exemple en répondant à une question ou en accomplissant une tâche. Les interfaces utilisateur conversationnelles permettent un contrôle direct entre l'agent du service clientèle et les applications qu'il utilise. Lorsqu'elle est utilisée pour automatiser le support via des chatbots, cette technologie améliore l'expérience client et l'adoption du self-service.

"Les clients s'attendent de plus en plus à pouvoir interagir avec les applications qu'ils utilisent de manière naturelle, et ce phénomène a été accéléré par l'émergence d'applications d'entreprise basées sur de grands modèles de langage, telles que ChatGPT d'OpenAI et CoPilot de Microsoft 365", a déclaré Kraus. "Les CUI seront essentiels pour améliorer l'efficacité et répondre aux attentes changeantes des clients."

Service client numérique

Alors que les organisations ont introduit une prolifération de canaux d'engagement numériques, les clients s'attendent de plus en plus à des expériences de service à la clientèle instantanées et sans effort. Simultanément, l'introduction d'un plus grand nombre de canaux peut accroître l'effort des clients qui passent de l'un à l'autre.
Les offres de service client numérique se concentrent sur l'orchestration d'une conversation transparente à travers les canaux numériques. Le désir de libre-service, combiné à l'émergence de l'IA conversationnelle, a conduit à une évolution de la plupart des modèles d'engagement. À ce titre, Gartner voit l'émergence d'un nouveau domaine de l'assistance à la clientèle appelé "service client numérique".

"Le service client numérique transformera les résultats de l'expérience client en réduisant les frictions et en éliminant les efforts inutiles des clients", a déclaré Kraus. "En créant une expérience client transparente, cette technologie réduira le taux de désabonnement et améliorera la satisfaction des clients."

Source : Gartner

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